Im Berufsalltag

Vier Herausforderungen, die jedes virtuelle Team meistern muss

Vier Herausforderungen, die jedes virtuelle Team meistern muss

Veröffentlicht von Forrest Dylan Bryant am 28 April 2017

Veröffentlicht von Forrest Dylan Bryant am 28 April 2017

Szene aus einem Betrieb im Jahr 2017: Sandra arbeitet als Business Analyst und kommt um 9 Uhr morgens ins Büro. Sie setzt sich an ihren Tisch und liest sich ihre E-Mails durch. Sie hat eine Nachricht von Paolo, der in einer anderen Zeitzone lebt und gearbeitet hat, während Sandra schlief. Sie leitet eine E-Mail mit ein paar Fragen an Vera weiter, die in einer anderen Niederlassung des Unternehmens gleich in der Nähe arbeitet, und telefoniert dann mit einem Lieferanten, der in einer anderen Stadt lebt. Bevor Sandra ihren ersten Kaffee getrunken hat, hat sie bereits mit drei Kollegen zusammengearbeitet. Keiner dieser Kontakte fand jedoch persönlich statt. Kommt euch bekannt vor?

Technologische Neuerungen formen nicht nur unsere Arbeit neu, sondern auch die Zusammenarbeit in Teams. Virtuelle, verteilte Teams gibt es immer häufiger, denn Unternehmen können dabei den passenden Mitarbeiter für jede Aufgabe aussuchen, unabhängig davon, wo dieser lebt. So kann Zeit und Geld gespart werden. Aber es gibt auch einen Nachteil: Die Kommunikation in einem virtuellen Team kann eine Herausforderung darstellen und bei den Teammitgliedern zu Frust und fehlender Übersicht führen.

Neues Team, neue Regeln

„Forschungsergebnisse zeigen, dass zwei Drittel der erfahrenen Manager bei ihrem ersten Versuch, ein virtuelles Team zu leiten, fehlschlagen“, erklärt Beat Bühlmann, General Manager für EMEA (Europa, Naher Osten und Afrika) bei Evernote. „Bei Managern ohne längere Erfahrung ist die Fehlerquote noch höher.“

Bühlmann untersucht seit 16 Jahren, was virtuelle Teams erfolgreich macht und scheitern lässt. Er nahm sich dieses Themas in seiner Doktorarbeit an, die er später in ein Buch verwandelte. Seine Ergebnisse konnte er dann in führenden Unternehmen wie HP, Google und Dell einsetzen, bevor er das Büro von Evernote in Zürich übernahm. Bühlmann erklärt, dass der Misserfolg eines virtuellen Teams meist auf einen Grund zurückzuführen sei: „Teams versuchen, die Regeln der persönlichen Kommunikation im virtuellen Umfeld einzusetzen, und denken dabei nicht darüber nach, welche Unterschiede es für ein virtuelles Team gibt.“

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Beat Bühlmann

Damit ein virtuelles Team funktioniert, müssen alle Mitglieder gut zusammenarbeiten. „Mit einem halben Team kann man nicht gewinnen“, führt Bühlmann aus. „Man gewinnt oder man verliert als ganzes Team.“ Ist euer virtuelles Team für den Erfolg gerüstet? Hier findet ihr vier Anzeichen dafür, dass ihr euch nicht in die richtige Richtung bewegt.

1. Hindernis: Fehlendes Verständnis

Wenn wir von virtuellen Teams sprechen, denken wir oft nur an die örtliche Entfernung und nicht an die unterschiedlichen Zeitzonen, Sprachen, Kulturen und Religionen sowie viele andere Faktoren. Kollegen können im gleichen Gebäude, aber in einem anderen Stockwerk, oder am anderen Ende der Welt arbeiten. Sie haben vielleicht sogar andere Ziele und Aufgaben als man selbst. „So ein Team ist ein zusammenhängendes Ganzes aus vielen Einzelteilen und Schwarz-Weiß-Denken hilft da nicht weiter“, gibt Bühlmann zu Bedenken und weist darauf hin, dass jedes Team anders ist. „Euer Team ist vielleicht nur zum Teil oder ganz virtuell aufgebaut. Darauf müsst ihr individuell für euer Team eingehen.“

Ihr nehmt vielleicht unbewusst an, dass der Arbeitstag für jedes Teammitglied gleich aussieht. Je verteilter euer Team ist, desto unwahrscheinlicher ist diese Annahme. Mitarbeiter in verschiedenen Büros haben unterschiedliche Verantwortungen, Verpflichtungen, Einschränkungen oder Vorschriften. Es gelten möglicherweise andere Arbeitsrechte und andere Urlaubs- und Feiertagsregelungen.

Andere Standorte sind wahrscheinlich mit anderer Infrastruktur ausgestattet und haben unterschiedliche Veranstaltungen oder Arbeitsmethoden. „Einer der größten Fehler von Leitern virtueller Teams ist es, anzunehmen, dass alle Büros dem eigenen ähneln“, erklärt Bühlmann. „Aber das ist definitiv nicht so.“

Lösung: Kulturen kennenlernen

„Lernt das örtliche Umfeld und die Umstände für jedes Teammitglied kennen.“ Dazu gehören auch kulturelle Normen und religiöse Verpflichtungen. Wenn ihr einen Kollegen in einem anderen Land habt, informiert euch über die jeweiligen Sitten und Gebräuche am Arbeitsplatz. Bühlmann empfiehlt für den Einstieg das Handbuch „Executive Planet“ und den „Guide für die landesspezifische Etikette“ von Swissôtel.

Informiert euch bei der Personalabteilung eures Unternehmens über geltendes Recht, Richtlinien und Standards in anderen Ländern. Erstellt ein Notizbuch in Evernote, um alle diese Informationen zu speichern und einfach weitergeben zu können. Aber am wichtigsten ist die Kommunikation mit euren Kollegen. Findet heraus, ob ihre Anforderungen und die eures Teams übereinstimmen.

Fazit: Virtuelle Teams sind vielfältig. Wenn ihr die Unterschiede erkennt und annehmt, könnt ihr von den individuellen Perspektiven und neuen Ideen profitieren, die durch diese Vielfalt entstehen.

2. Hindernis: Schlechte Kommunikation

Jeder, der schon einmal eine Diskussion über Facebook oder Twitter geführt hat, weiß, dass Nuancen in Schriftform oft verloren gehen. Das liegt daran, dass ein großer Teil unserer Kommunikation nonverbal ist. Wenn wir von Angesicht zu Angesicht miteinander sprechen, erhalten wir visuelle Anhaltspunkte (wie Gesichtsausdruck oder Körpersprache) oder paralinguistische Hinweise (wie Lautstärke oder Sprechpausen).

MISSVERSTÄNDNISSE IN DER KOMMUNIKATION SIND FÜNFMAL HÄUFIGER, WENN WIR UNS DABEI NICHT PERSÖNLICH GEGENÜBERSTEHEN.

Ohne diese nonverbalen Anhaltspunkte geht der Kontext verloren, der uns beim Auswerten des Gesagten hilft. Bei einem Witz kann zum Beispiel der Sarkasmus oder die Ironie auf dem Weg zum Gesprächspartner verloren gehen. Bühlmann weist darauf hin, dass Missverständnisse in der Kommunikation fünfmal häufiger sind, wenn wir uns dabei nicht direkt gegenüberstehen.

Und noch häufiger passiert dies, wenn die Gesprächspartner nicht die gleiche Muttersprache haben. „Menschen, deren Muttersprache nicht Englisch ist, überschätzen ihre Sprachfähigkeiten oft“, gibt Bühlmann zu bedenken. Man vergisst oft, dass nicht jeder einen umgangssprachlichen Ausdruck oder Verweise auf die Populärkultur versteht.

E-Mails sind im Vergleich zu anderen Kommunikationsmethoden sehr anfällig für Missverständnisse. Wir verfassen oft lange und sehr informationsgeladene E-Mails, aber da das Gespräch asynchron verläuft, haben wir meist nicht die Möglichkeit, Dinge weiter auszuführen oder uns zu korrigieren. Wir können nicht einmal davon ausgehen, dass die Nachricht überhaupt gelesen, geschweige denn verstanden wurde. „Wenn jemand sehr beschäftigt ist, achtet er möglicherweise nicht auf die Nachricht. Man sendet jemandem eine E-Mail, aber das heißt noch lange nicht, dass sie vom Empfänger auch gelesen wird“, führt Bühlmann aus.

Manche Antworten sind auch nicht sehr hilfreich: Wenn jemand mit „Ja“ auf eine E-Mail antwortet, heißt das, dass er die vorgeschlagene Idee toll findet oder sie nur gezwungenermaßen akzeptiert? Hat der Empfänger die Details verstanden? Ist er bereit, die nächsten Schritte einzuleiten, oder stimmt er lediglich im Allgemeinen der beschriebenen Idee zu?

Lösung: Kristallklar formulieren

Bei der Zusammenarbeit in virtuellen Teams solltet ihr nicht vergessen, dass die Teammitglieder verschiedene Ausdrucksformen haben und euch nicht immer verstehen. Sprecht langsam und verwendet keine umgangssprachlichen oder unklaren Formulierungen. Wenn euch sogar eure Familie oder Freunde manchmal falsch verstehen, dann könnt ihr euch vorstellen, wie schwer es für einen Kollegen aus einem anderen Land sein muss.

Für die Kommunikation via E-Mail empfiehlt Bühlmann kurze und knappe Nachrichten. „In einer E-Mail sollte man nie nach unten scrollen müssen“, erklärt er. „Wenn man scrollen muss, ist die Nachricht nicht klar genug. In dem Fall wäre ein Anruf oder ein Meeting passender.“

Wenn es um Anfragen oder terminliche Verpflichtungen geht, schlägt Bühlmann die 3W-Methode vor. In allen Nachrichten sollten diese drei Punkte klar hervorgehoben werden:

  • WER
  • macht WAS
  • bis WANN

Seht euch eure E-Mails, Chats und Meetings-Notizen der letzten Zeit durch. Sind diese drei Punkte in allen Aufgabenstellungen enthalten? Falls nicht, wisst ihr, wo ihr eure Teamkommunikation ganz einfach verbessern könnt. Bühlmann wird auch hier seinem internationalen Motto gerecht und weist darauf hin, dass dieser Ansatz nicht nur im Englischen (who/what/when) und Deutschen (wer/was/wann), sondern auch im Französischen funktioniert (qui/quoi/quand).

Fazit: Gebt euch bei der Kommunikation besondere Mühe, wenn eure Gesprächspartner euer Gesicht und eure Körpersprache nicht sehen können, und stellt Fragen, falls etwas nicht klar ist. Mit diesen Vorsichtsmaßnahmen können ihr euch so einige Probleme ersparen.

3. Hindernis: Falscher Kommunikationskanal

Die Kommunikation über E-Mail birgt jedoch ein noch viel größeres Problem in sich: Virtuelle Teams wählen nicht immer den richtigen Kommunikationskanal und dies kann negative Auswirkungen auf das Vertrauen im Team haben.

„Es gibt zwei Arten von Vertrauen“, erklärt Bühlmann. „Zwischenmenschliches und aufgabenbasiertes.“ Das zwischenmenschliche Vertrauen wird durch gemeinsame Erfahrungen und Interessen aufgebaut. Der schnellste Weg dazu ist der direkte und persönliche Kontakt. „In einem neuen virtuellen Team sollten sich die Mitglieder so früh wie möglich persönlich kennenlernen und dabei besprechen, wie die Zusammenarbeit aussehen soll.“ Die Reisekosten für so ein Treffen werden auf lange Sicht durch den engeren Zusammenhalt des Teams wettgemacht.

„WÜRDET IHR BEI EINEM WOHNUNGSBRAND EINE E-MAIL AN DIE FEUERWEHR SCHREIBEN?“

Aufgabenbasiertes Vertrauen wird durch Hilfsbereitschaft, Verlässlichkeit, Pünktlichkeit und gute Qualität erzielt. Dies lässt sich einfacher erreichen, wenn die richtige Kommunikationsform eingesetzt wird. „Würdet ihr bei einem Wohnungsbrand eine E-Mail an die Feuerwehr schreiben? Das wäre wohl eher keine gute Idee.“ Wenn man als Team entscheidet, in welchen Situationen Videokonferenzen, Anrufe, Chats oder E-Mails eingesetzt werden sollen, kann dies positive Auswirkungen auf die Zusammenarbeit, die Einhaltung von Terminen und das notwendige Vertrauen im Unternehmen haben.

Lösung: Vereinbarung zur Kommunikation im Team verfassen

Als Bühlmann zu Evernote kam, arbeitete er mit seinem Team eine Vereinbarung aus, in der Regeln, Verantwortlichkeiten sowie nicht erwünschtes Verhalten definiert werden. Jedes Team hat ganz individuelle Anforderungen, hier findet ihr jedoch einige Punkte, die ihr in euer Abkommen aufnehmen könnt:

  • Reihenfolge der bevorzugten Kommunikationskanäle: Wenn möglich, anrufen, sonst per Chat und dann erst via E-Mail
  • Für Teams, die Evernote Business nutzen: Richtlinien für freigegebene Notizbücher, Notiztitel und Schlagwörter
  • E-Mails nach 20:00 Uhr nicht mehr lesen
  • Keine BCC-Empfänger in E-Mails
  • Kalendereinladungen immer mit „Ja“ oder „Nein“ beantworten
  • Kein Multitasking und keine Nebengespräche in Meetings
  • Alle Aufgabenstellungen enthalten die 3 Ws
  • Ausnahmen: Was gilt als dringend und welche Regeln können ausgesetzt werden?

Wenn ihr euch im Team geeinigt habt, unterschreiben alle die Vereinbarung. Diese wird dann ausgedruckt und im Büro ausgehängt. Wenn neue Teammitglieder hinzukommen, werden auch sie aufgefordert zu unterschreiben.

Fazit: Einigt euch als Team, wie ihr zusammenarbeiten wollt. Sprecht offen darüber und legt klare Erwartungen fest, um Vertrauen aufzubauen.

4. Hindernis: Falsche Personalentscheidungen

Keiner dieser Tipps hilft jedoch, wenn ihr nicht die richtigen Leute im Team habt. „Teammitglieder hängen voneinander ab. Das ist Teil der Essenz eines Teams“, erklärt Bühlmann. „Aber in den meisten Unternehmen ist der Auswahlprozess für Mitarbeiter eines virtuellen oder lokalen Teams gleich. Es wird nicht darauf geachtet, ob der Kandidat für ein virtuelles Team geeignet ist. Darum ist auch die Mitarbeiterfluktuation so hoch.“

Es geht nicht nur einfach darum, jemanden zu finden, der für die Stelle qualifiziert ist. Ein Mitarbeiter kann persönliche Meetings super meistern, aber dennoch für virtuelle Umgebungen nicht geeignet sein. Wenn man keinen persönlichen Kontakt hat und kein direktes Feedback bekommt, ist es laut Bühlmann ein absolutes Muss, zuhören zu können.

„Bei Vorstellungsgesprächen stelle ich den Kandidaten immer ein paar einfache Fragen per Telefon und bitte sie, per E-Mail zu antworten. Dazu müssen sie dann lediglich die Fragen wiederholen und in zwei oder drei kurzen Sätzen antworten. Die meisten bestehen den Test nicht, denn sie hören nicht richtig zu, wenn ich die Aufgabenstellung erkläre. Und wenn sie nicht zuhören, sind sie nicht für ein virtuelles Team geeignet.“

Lösung: Hörverständnis und Kommunikationsfähigkeiten testen

Bei Vorstellungsgesprächen sollte man mit den Kandidaten so sprechen, wie man das auch mit seinen Mitarbeitern macht. Das heißt, persönlich, telefonisch, über Videoschaltung und per E-Mail. Über jedes Medium kann man andere Fähigkeiten erkennen. Kann die Person gut zuhören? Kann sie sich treffsicher ausdrücken? Fragt sie nach, wenn etwas unklar ist? Versteht sie die Herausforderungen der Zusammenarbeit mit Kollegen, die in einer anderen Zeitzone, einem anderen Land und einer anderen Kultur leben? Kann man davon ausgehen, dass der Kandidat diese Herausforderungen meistern kann? Wenn nicht, passt er wahrscheinlich nicht in euer Team.

Fazit: Virtuelle Teams können nur erfolgreich sein, wenn alle Mitglieder zusammenarbeiten. Daher braucht ihr Mitarbeiter, die gut zuhören und sich präzise ausdrücken können und außerdem Teamplayer sind.

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