En el Trabajo

4 formas en las que los equipos virtuales fallan (y cómo solucionarlas)

4 formas en las que los equipos virtuales fallan (y cómo solucionarlas)

Publicado por Forrest Dylan Bryant el 28 Abril 2017

Publicado por Forrest Dylan Bryant el 28 Abril 2017

Una situación en una empresa media, alrededor de 2017: Sandra, una analista de negocios, entra en la oficina a las 9:00 de la mañana, se sienta en su mesa y comprueba su correo electrónico. Encuentra una nota de Paolo, que trabaja en otro país y que ha trabajado mucho mientras Sandra dormía. Sandra reenvía un archivo adjunto con algunas preguntas a Vera, que trabaja en una oficina satélite en la misma calle, y luego habla por teléfono con un contratista que se encuentra en una ciudad lejana. Antes de que termine su primer café, Sandra ha interactuado con tres compañeros de equipo, pero ninguna de esas interacciones ha sido cara a cara. ¿Te resulta familiar?

A medida que la tecnología reestructura la naturaleza de nuestro trabajo, también está reestructurando nuestros equipos. La aparición de equipos virtuales y distribuidos ha ayudado a que las empresas puedan contratar a los mejores para realizar el trabajo sin importar dónde estén, ahorrando tiempo y dinero. Pero también existe un inconveniente: las dificultades de la comunicación pueden hacer que a los equipos virtuales se sientan frustrados y a la deriva.

Equipo nuevo, reglas nuevas

“Los estudios demuestran que dos terceras partes de los gerentes experimentados fracasan en su primer intento de dirigir un equipo virtual”, dice Beat Bühlmann, Gerente General de Evernote para EMEA (Europa, Oriente Medio y África). “Para los gerentes nuevos, la tasa de fracaso es aún mayor”.

Durante los últimos 16 años Beat ha estudiado los factores que hacen que los equipos virtuales tengan éxito o fracasen. Después de convertirlo en la base de su tesis doctoral (que más tarde se convirtió en un libro), Beat utilizó su investigación en grandes empresas como HP, Google y Dell antes de hacerse cargo de la oficina de Evernote en Zúrich, Suiza. Beat explica que el fracaso entre los equipos virtuales generalmente se reduce a una cosa: “Tratan de aplicar las mismas reglas que utilizaban cuando estábamos cara a cara. No piensan en las diferencias que existen en el entorno del equipo virtual”.

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Beat Bühlmann

Para que un equipo virtual funcione, todas las partes deben funcionar bien juntas. “La mitad del equipo no puede ganar”, dice Beat. “O bien el todo el equipo gana o todo el equipo pierde.” ¿Tu equipo virtual está creado para el éxito? A continuación mostramos cuatro indicadores que podrías mostrar que lo estás haciendo incorrectamente.

Dificultad 1: Falta de comprensión

Tendemos a pensar en los equipos virtuales como equipos separados por la geografía, pero las personas también están separadas por zona horaria, idioma, cultura, religión y otros factores. Pueden estar en una planta diferente o al otro lado del mundo. Incluso pueden tener misiones distintas. “Es un continuo, ni blanco ni negro”, dice Beat, destacando que no hay dos equipos iguales. “Tu equipo puede ser solamente un poco o totalmente virtual, y debesr tener en cuenta la situación concreta”.

Por ejemplo, puedes asumir inconscientemente que el día laboral de todo el mundo es como el tuyo. Cuanto más distribuido esté tu equipo, menos probable será que sea así. Los compañeros de equipo que estén en otras oficinas pueden tener responsabilidades, compromisos, restricciones o limitaciones distintas. Pueden estar sujetos a distintas leyes laborales o tener vacaciones y políticas de vacaciones diferentes.

Esas oficinas también tienen infraestructuras, eventos y métodos de trabajo distintos. “Uno de los errores más grandes que los administradores virtuales cometen es asumir que cada oficina es como la suya propia”, dice Beat. “No lo son.”

Solución: Aprende la cultura

“Asegúrate de conocer la situación y el ambiente local de cada miembro de tu equipo”, incluidas las normas culturales y las obligaciones religiosas. Si tienes un compañero de equipo en otro país, aprende el protocolo para trabajar en ese país (Beat recomienda la Executive Planet Guide and Swissôtel Etiquette Map (Guía del Planeta Ejecutivo y el Mapa de Etiqueta de Swissôtel) como un buen punto de partida).

Habla con el equipo de Recursos Humanos de tu empresa para familiarizarte con las leyes, políticas o estándares aplicables. Crea una libreta en Evernote para guardar y compartir toda esta información y poder consultarla fácilmente. Y lo más importante de todo, habla con tus compañeros de equipo para saber si sus necesidades y las necesidades de tu equipo se alinean.

Conclusión: Los equipos virtuales son equipos diversos. Aprende a adaptarte a las diferencias, y podrás aprovechar mejor las perspectivas únicas y las nuevas ideas que surgen de dicha diversidad.

Dificultad 2: Mala comunicación

Cualquier persona que haya sobrevivido a una discusión de Facebook o Twitter sabe que los matices de significado pueden desaparecer en los mensajes basados en texto. Eso se debe a que mucha comunicación humana es no verbal. Cuando hablamos cara a cara, recogemos el significado de las señales visuales como la expresión facial o el lenguaje corporal, o señales paralinguísticas como el volumen o la vacilación.

ES CINCO VECES MÁS PROBABLE QUE SE PRODUZCAN MALOS ENTENDIDOS CUANDO NO TENEMOS CONVERSACIONES CARA A CARA.

Sin esos indicios no verbales, nos falta el contexto que puede ayudarnos a interpretar una afirmación. Es posible que hagas una broma, pero la que la otra persona no entienda tu uso del sarcasmo o ironía, solo las palabras. Según Beat, es cinco veces más probable que se produzcan malos entendidos cuando no tenemos conversaciones cara a cara.

Es incluso más probable que se produzcan malos entendidos cuando las personas de una conversación tienen diferentes lenguas nativas. “Las personas que hablan inglés y no son nativas tienden a sobrevalorar sus habilidades en inglés”, dice Beat. Y es fácil olvidar que no todo el mundo puede entender tu jerga o referencias de cultura pop.

De todos los métodos de comunicación, los correos electrónicos son los más propensos al error. Tendemos a incluir mucha información en correos electrónicos largos y densos, y puesto que la conversación es asíncrona, es posible que no tengamos la oportunidad de aclarar o corregir lo que decimos. No podemos estar seguros de que el mensaje se ha leído, y mucho menos entendido. “Si las personas están demasiado ocupadas, no se van a molestar. Puede que hayas enviado el mensaje, pero eso no significa que lo vayan a leer”, dice Beat.

Las respuestas no siempre ayudan a aclarar la situación: si alguien responde a tu correo electrónico con un “sí”, ¿eso indica entusiasmo o aceptación a regañadientes? ¿Entendieron los detalles? ¿Están de acuerdo en dar el siguiente paso o solamente están de acuerdo con tu idea?

Solución: Sé completamente claro

Cuando trabajes con un equipo virtual, recuerda que las personas tienen distintas formas de expresarse y puede que no siempre te entiendan. Habla despacio y evita la jerga u otras palabras difíciles. Si a veces tu propia familia y amigos te malentienden cuando hablas en línea, imagina lo difícil que es para un compañero de equipo de otro país.

En un correo electrónico, Beat recomienda ir directamente al asunto y ser breve. “Nunca debería ser necesario desplazar el texto en un correo electrónico”, dice. “Si tienes que desplazarte hacia arriba o hacia abajo, no está siendo lo suficientemente claro. Sería mejor que llamases por teléfono o convocases una reunión.

Cuando se trata de peticiones y compromisos, Beat defiende un método que llama “las 3 W”. Todas las comunicaciones deben ser clara en cuanto al:

  • WHO (QUIÉN)
  • Hace WHAT (QUÉ)
  • para WHEN (CUÁNDO)

Revisa tus correos electrónicos, chats y notas de reunión recientes. ¿Los elementos de acción son claros en cuanto a las 3 W? Si no lo son, has identificado una forma rápida de mejorar la comunicación del equipo. En un verdadero estilo internacional, Beat señala que la misma regla funciona también en alemán (wer/was/wann) y francés (qui/quoi/quand).

Conclusión: Ten mucho cuidado en tus comunicaciones, especialmente si tus compañeros de equipo no pueden verte la cara y tu lenguaje corporal, ni hacerte preguntas si no han entendido algo. Estos pasos te ahorrarán dolores de cabeza.

Dificultad 3: Usar los canales equivocados

Los problemas con el correo electrónico ilustran un problema más grande: los equipos virtuales no siempre aciertan a la hora de elegir sus canales de comunicación y esto puede dañar la confianza.

“Existen dos tipos de confianza”, dice Beat, “interpersonal y basada en las tareas”. La confianza interpersonal proviene de experiencias e intereses compartidos, y la forma más rápida de desarrollar eso es a través de la interacción cara a cara. “Así que en un nuevo equipo virtual, es importante que todos se reúnan en persona lo antes posible y acuerden cómo van a trabajar juntos”. El dinero invertido en los viajes se compensará a largo plazo con un equipo más cohesivo.

“SI TU CASA SE ESTÁ QUEMANDO, ¿ENVIARÍAS UN CORREO ELECTRÓNICO AL DEPARTAMENTO DE BOMBEROS?”

La confianza basada en las tareas proviene del comportamiento cooperativo, el respetar los compromisos y los plazos, y la entrega de trabajo de calidad. Esto resulta más fácil cuando los equipos eligen la forma correcta de comunicarse. “Si tu casa se está quemando, ¿enviarías un correo electrónico al departamento de bomberos? Sería una mala idea”. Decidir como equipo que las comunicaciones deben ser a través de videoconferencia, llamadas telefónicas, chat o correo electrónico puede ayudar mucho a desarrollar la cooperación, cumplir los plazos y crear la confianza que tu organización necesita para tener éxito.

Solución: Escribe unas normas de comunicación para el equipo

Cuando Beat entró a trabajar en Evernote, él y todo su equipo colaboraron en unas “normas de equipo” que establecían reglas, responsabilidades y áreas vedadas para la comunicación. Cada equipo tendrá necesidades diferentes en base a su situación única, pero algunos ejemplos de lo que se podría incluir en las normas:

  • Una orden de preferencia para los canales de comunicación: llama si es posible, sino chatea, sino envía un correo electrónico
  • Para los equipos que utilizan Evernote Business, estándares para libretas compartidas, títulos de notas y etiquetas
  • No consultar correo electrónico después de las 20:00 horas
  • No poner a nadie en copia oculta en las conversaciones por correo electrónico
  • Responder “sí” o “no” a todas las invitaciones del calendario
  • No realizar varias tareas o mantener varias conversaciones en las reuniones
  • Todos los elementos de acción deben incluir las 3 W
  • Excepciones: ¿qué es una emergencia y qué reglas se pueden cancelar?

Cuando el equipo haya llegado a un consenso, todos firman las normas, que entonces se imprimen y se publican. Las personas de nuevas contratación también deberán firmarlas.

Conclusión: Acordad como equipo cómo queréis trabajar juntos. Consigue que todos se pongan de acuerdo y establece expectativas claras que se pueden utilizar para generar confianza.

Dificultad 4: Contratar a las personas equivocadas

Lamentablemente, ninguno de los consejos anteriores será suficiente si no cuentas con las personas adecuadas en tu equipo. “Los miembros del equipo son interdependientes. Eso forma parte de la definición de un equipo”, dice Beat. “Pero la mayoría de las empresas siguen el mismo proceso de contratación a la hora de contratar a un miembro del equipo virtual que cuando contratan localmente. No comprueban si el candidato será un buen miembro del equipo virtual, y esta es la razón por la que hay tanta rotación”.

No es simplemente una cuestión de encontrar a alguien con las calificaciones apropiadas para el trabajo. Un empleado puede ser brillante en una reunión cara a cara y carecer de las habilidades para tener éxito en un entorno virtual. Sin el beneficio de la interacción directa y de los comentarios, Beat dice que la capacidad de escuchar es primordial.

“Siempre incluyo una etapa en la entrevista donde hago algunas preguntas sencillas por teléfono, luego pido al candidato que responda por correo electrónico. Todo lo que tienen que hacer es repetir las preguntas y responder a cada una con dos o tres frases. La mayoría de las personas fallan en esta prueba. Fallan porque no escucharon las instrucciones. Si no escuchan, es imposible que puedan tener éxito en un equipo virtual”.

Solución: Prueba las habilidades de escucha y comunicación

En el proceso de la entrevista, asegúrate de hablar con los candidatos de la misma forma en que hablarías con ellos en el trabajo. Eso significa realizar las etapas de la entrevista en persona, por teléfono, por vídeo y por correo electrónico. Cada medio te ofrece la oportunidad de evaluar diferentes partes del conjunto de habilidades de una persona. ¿Es buen oyente? ¿Se comunica con claridad? ¿Solicita aclaraciones? ¿Comprende esta persona los retos de trabajar con otras personas que están separadas por el tiempo, espacio y cultura, y estás seguro de que pueden hacer frente a esos desafíos? Si no, esta persona puede que no sea la apropiada para tu equipo.

Conclusión: Los equipos virtuales solo pueden tener éxito cuando todos los miembros trabajan juntos. Eso significa contratar personas que son buenos oyentes, buenos comunicadores y buenos colaboradores.

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