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Quatre façons dont les équipes virtuelles échouent (et quelles solutions adopter)

Quatre façons dont les équipes virtuelles échouent (et quelles solutions adopter)

Posté par Forrest Dylan Bryant le 28 Avril 2017

Posté par Forrest Dylan Bryant le 28 Avril 2017

Scène d’une entreprise lambda, aux environs de 2017 : Sandra, analyste commerciale, arrive au bureau à 9h, s’installe, et vérifie ses e-mails. Elle trouve un message de Paolo, basé dans un autre pays, qui a travaillé dur pendant que Sandra dormait. Elle transmet la pièce jointe accompagnée de quelques questions à Vera, qui travaille dans un bureau satellite au bout de la rue, puis passe un appel à un fournisseur installé dans une ville éloignée. Avant d’avoir finit sa première tasse de café, Sandra a interagi avec trois collègues, mais aucune de ces interactions ne se sont déroulées en face à face. Cela vous semble familier ?

À mesure que la technologie modifie la nature de notre travail, elle remodèle également la nature de nos équipes. La montée des équipes virtuelles dispersées a permis aux entreprises d’embaucher les meilleures personnes pour une tâche indépendamment de l’endroit où elles se trouvent, leur permettant de gagner du temps et de l’argent. Cependant, cela présente aussi un inconvénient : les défis de la communication peuvent donner aux équipes virtuelles une sentiment de frustration et de dérive.

Nouvelle équipe, nouvelles règles

« Les recherches montrent que deux tiers des responsables expérimentés échouent dans leur première tentative de gestion d’une équipe virtuelle », constate Beat Bühlmann, directeur général de la région EMEA (Europe, Moyen-Orient et Afrique) pour Evernote. « Pour les nouveaux responsables, le taux d’échec est encore plus élevé ».

Beat a étudié les facteurs influant la réussite ou l’échec des équipes virtuelles au cours des 16 dernières années. Après en avoir fait la base de sa thèse de doctorat (par la suite convertie en livre), Beat a mis ses travaux de recherche au service de grandes entreprises telles que HP, Google et Dell, avant de prendre en charge le bureau Evernote à Zürich, en Suisse. Beat explique que l’échec des équipes virtuelles se résume généralement à une chose : « Elles tentent d’appliquer les mêmes règles qui ont fonctionné en face-à-face. Elles ne prennent pas en compte les différences que présente une équipe virtuelle ».

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Beat Bühlmann

Pour qu’une équipe virtuelle de fonctionne, toutes les parties doivent bien travailler ensemble. « Une moitié d’équipe ne peut pas réussir », explique Beat. « Soit l’équipe complète réussit, soit l’équipe complète échoue ». Votre équipe virtuelle est-elle sur la voie de la réussite ? Voici quatre indicateurs qui pourraient signaler que vous allez dans la mauvaise direction.

Écueil n° 1 : Manque de compréhension

Nous avons tendance à penser que les membres d’une équipe virtuelle sont séparés géographiquement, mais ils sont aussi séparés par des facteurs tels que le fuseau horaire, la langue, la culture, la religion et autres. Ils peuvent se trouver à un autre étage, ou de l’autre côté du globe. Ils peuvent même avoir des missions différentes. « Il s’agit d’un continuum, non de noir et blanc », explique Beat, insistant sur le fait qu’aucune équipe ne se ressemble. « Votre équipe peut être seulement légèrement virtuelle ou entièrement virtuelle, et vous devez tenir compte de la situation ».

Par exemple, il est possible que vous supposiez inconsciemment que la journée de travail quotidienne de vos collègues s’apparente à la vôtre. Plus votre équipe est dispersée, moins il en sera de même. Des collègues travaillant dans des bureaux distincts peuvent avoir des responsabilités, des contraintes, des restrictions et des engagements différents. Ils peuvent être soumis à des lois du travail et des politiques en matière de congés annuels différentes.

Ces bureaux ont également des infrastructures, des méthodes de travail et des événements distincts. « L’une des plus grandes erreurs que font les responsables virtuels est de supposer que chaque bureau est comme le leur », explique Beat. « Ce n’est pas le cas ».

Solution : Apprenez la culture

« Assurez-vous de connaître la situation et l’environnement local de chacun des membres de votre équipe », y compris les normes culturelles et les obligations religieuses. Si vous avez un collègue basé dans un autre pays, renseignez-vous sur les règles d’étiquette à respecter pour travailler dans ce pays (Beat recommande le guide Executive Planet et la carte Etiquette Swissôtel comme bons points de départs).

Parlez à l’équipe des ressources humaines de votre entreprise afin de vous familiariser avec les lois, les politiques et les normes applicables. Créez un carnet de notes Evernote où toutes ces informations sont enregistrées et partagées pour référence. Et le plus important, parlez à vos collègues, afin de savoir si leurs besoins et les besoins de votre équipe sont alignés.

En bref : Les équipes virtuelles sont des équipes diverses. Apprenez à tenir compte de leurs différences, et vous serez mieux à même de profiter des perspectives uniques et des idées nouvelles issues de cette diversité.

Écueil n° 2 : Mauvaise communication

Comme le sait quiconque ayant survécu à une dispute sur Facebook ou Twitter, les nuances de sens peuvent disparaître dans les messages textuels. Ceci s’explique par le fait qu’une grande partie de la communication humaine n’est pas verbale. Lorsque nous parlons en face à face, nous prenons le sens de repères visuels tels que l’expression du visage ou le langage corporel, ainsi que les indices paralinguistiques tels que le niveau sonore ou l’hésitation.

LES MALENTENDUS SONT 5 FOIS PLUS SUSCEPTIBLES DE SE PRODUIRE EN DEHORS DES CONVERSATIONS EN FACE À FACE.

Sans ces indices non verbaux, nous perdons du contexte qui peut nous aider à interpréter une déclaration. Vous pouvez faire une plaisanterie, cependant votre utilisation du sarcasme ou de l’ironie n’atteint pas l’autre personne, seuls les mots le font. Selon Beat, les malentendus sont cinq fois plus susceptibles de se produire lorsque en dehors des conversations en face à face.

Les malentendus sont encore plus probables lorsque les personnes participant à une conversation sont de langues maternelles différentes. « Les personnes dont la langue maternelle n’est pas l’anglais ont tendance à surestimer leurs compétences en anglais », explique Beat. Il est facile d’oublier que tout le monde ne comprend pas votre argot ou références culturelles populaires.

De toutes les méthodes de communication, les e-mails sont les plus propices à l’erreur. Nous avons tendance à inclure un grand nombre d’informations dans des e-mails longs et denses, et parce que la conversation est asynchrone, nous n’avons peut-être pas la possibilité de d’apporter des explications ou corrections par la suite. Nous ne pouvons même pas nous assurer que le message a été lu, encore moins compris. « Si les gens sont trop occupés, ils ne prendront pas le temps de le lire. Vous avez peut-être envoyé le message, mais cela ne signifie pas qu’ils l’ont lu », explique Beat.

Les réponses ne contribuent pas toujours à clarifier la situation : si quelqu’un répond « oui » à votre e-mail, cela indique-t-il un enthousiasme ou une acceptation à contrecœur ? Cette personne a-t-elle bien compris les détails ? Accepte-elle de passer à l’étape suivante ou est-elle uniquement d’accord avec votre idée ?

Solution : Soyez clair

Lorsque vous travaillez avec une équipe virtuelle, n’oubliez pas que les gens ont différents moyens de s’exprimer et ne vous comprennent pas toujours. Ralentissez quand vous parlez et évitez le jargon ou les mots obscurs. S’il arrive parfois que votre famille et vos amis ne vous comprennent pas bien en ligne, imaginez combien cela est difficile pour un collègue basé dans un autre pays.

Dans un e-mail, Beat recommande d’aller à l’essentiel et de rester bref. « Vous ne devriez jamais avoir à faire défiler l’écran dans un e-mail », indique-t-il. « Si vous devez faire défiler l’écran, cela signifie que ce n’est pas assez clair. Vous feriez mieux de passer un coup de téléphone ou d’organiser une réunion ».

En ce qui concerne les demandes et les engagements, Beat préconise une méthode qu’il appelle « les 3 Q ». Toute communication doit clairement indiquer :

  • QUI
  • fait QUOI
  • d’ici QUAND

Passez en revue vos récents e-mails, discussions instantanées et notes de réunion. Les 3 Q sont-ils clairement indiqués pour les mesures à prendre ? Si ce n’est pas le cas, vous avez identifié un moyen rapide d’améliorer les communications de l’équipe. Et dans le style international le plus pur, Beat souligne que la même règle fonctionne en allemand (wer/was/wann) et en anglais (who/what/when).

En bref : Prenez soin de vos communications, en particulier si vos collègues ne peuvent pas voir votre visage et votre langage corporel, ni poser des questions lorsque quelque chose n’est pas clair. Ces étapes vous épargneront des maux de tête plus tard.

Écueil n° 3 : Utiliser les mauvais moyens de communication

Les difficultés que posent les e-mails illustrent un problème plus important : les équipes virtuelles ne choisissent pas toujours leurs moyens de communication de façon judicieuse, ce qui peut nuire à la confiance.

« Il existe deux types de confiance », explique Beat, « interpersonnelle et basée sur le travail ». La confiance interpersonnelle provient d’expériences et d’intérêts partagés, et le moyen le plus rapide de la développer est l’interaction en face à face. « Dans une nouvelle équipe virtuelle, il est donc important pour tout le monde de se rencontrer le plus tôt possible et de s’entendre sur la façon dont les membres de l’équipe travailleront ensemble ». L’argent dépensé pour les déplacements sera compensé à long terme grâce à une équipe plus soudée.

« SI VOTRE MAISON BRÛLE, ENVOYEZ-VOUS UN E-MAIL AU SERVICE DES POMPIERS ? »

La confiance basée sur le travail provient du comportement coopératif, du respect des engagements et des délais, et de la prestation d’un travail de qualité. Elle est plus facile à atteindre lorsque les équipes choisissent les bons moyens de communication. « Si votre maison brûle, envoyez-vous un e-mail au service des pompiers ? Ce serait une mauvaise idée ». Décider en tant qu’équipe des communications qui doivent s’effectuer via vidéoconférence, appel téléphonique, discussion instantanée ou via e-mail peut contribuer grandement à renforcer la coopération, à respecter les délais et à établir la confiance dont votre organisation a besoin pour réussir.

Solution : Rédigez une charte de communication

Lorsque Beat a rejoint Evernote, lui et toute son équipe ont travaillé à la réalisation d’une « charte d’équipe » définissant les règles, les responsabilités et les interdits en matière de communication. Chaque équipe aura des besoins différents en fonction de son cas particulier, mais voici quelques exemples de ce qui pourrait figurer dans une charte :

  • Un ordre de préférence pour les moyens de communication : appel si possible, puis discussion instantanée, puis e-mail
  • Pour les équipes utilisant Evernote Business, des normes concernant les carnets de notes partagés, titres de notes et étiquettes
  • Pas de vérification d’e-mails après 20h
  • Pas de destinataires en « copie cachée » dans les conversations par e-mail
  • Répondre « oui » ou « non » à toutes les invitations calendrier
  • Pas de multitâche ni de conversations parallèles lors de réunions
  • Toutes les mesures à prendre incluent les 3 Q
  • Exceptions : ce qui compte comme urgence et les règles qui peuvent être suspendues

Lorsque l’équipe a atteint un consensus, tout le monde signe la charte, qui est ensuite imprimée et publiée. Les nouveaux employés doivent également signer la charte.

En bref : Convenez en tant qu’équipe de la façon dont vous souhaitez travailler ensemble. Faites en sorte que tout le monde soit sur la même longueur d’onde définissez des attentes claires pouvant être utilisées pour renforcer la confiance.

Écueil n° 4 : Embaucher les mauvaises personnes

Malheureusement, aucun des conseils ci-dessus ne sera suffisant si vous n’avez pas les bonnes personnes dans votre équipe. « Les membres de l’équipe sont interdépendants. Cela fait partie de la définition d’une équipe », explique Beat. « Cependant, la plupart des entreprises utilisent le même processus pour embaucher un membre d’équipe virtuelle que lorsqu’elles embauchent au niveau local. Elles ne vérifient pas si le candidat sera un bon membre d’équipe virtuelle, et c’est la raison pour laquelle le taux de renouvellement du personnel est aussi élevé. »

Il ne s’agit pas simplement de trouver quelqu’un ayant les qualifications brutes pour le travail. Un employé peut être brillant lors d’une réunion en face à face mais ne pas avoir les compétences nécessaires pour réussir dans un environnement virtuel. Sans le bénéfice d’une interaction directe et de commentaires, Beat affirme que la capacité d’écoute est primordiale.

« J’inclue toujours une étape d’entretien lors duquel je pose des questions simples par téléphone, puis demande au candidat de répondre par e-mail. Tout ce qu’ils ont à faire est de répéter les questions et d’y répondre en deux ou trois phrases. La plupart des gens échouent à ce test. Ils échouent parce qu’ils n’ont pas écouté les instructions. S’ils n’écoutent pas, il leur sera impossible de réussir dans une équipe virtuelle ».

Solution : Tester l’écoute et les compétences en communication des candidats

Au cours du processus d’entretien, assurez-vous que vous parlez avec les candidats de la même façon dont vous leur parlerez au travail. Cela implique d’organiser des entretiens en personne, par téléphone, en vidéo et par e-mail. Chaque moyen de communication vous donne l’occasion d’évaluer différents éléments de l’ensemble des compétences d’une personne. Est-ce qu’il ou elle a une bonne capacité d’écoute ? Est-ce qu’il communique de façon claire ? Est-ce qu’elle demande des éclaircissements ? Est-ce que cette personne comprend les défis de la collaboration avec d’autres personnes séparées par le temps, l’espace et la culture, et êtes-vous convaincu qu’elle peut relever ces défis ? Si non, cette personne n’est peut être pas la bonne pour votre équipe.

En bref : Les équipes virtuelles ne peuvent réussir que lorsque tous les membres travaillent ensemble. Cela signifie que vous devez recruter des personnes ayant de bonnes capacités d’écoute, de communication et de coopération.

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