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4 modi in cui i team virtuali falliscono (e come evitarli)

4 modi in cui i team virtuali falliscono (e come evitarli)

Postato da Forrest Dylan Bryant il 28 Aprile 2017

Postato da Forrest Dylan Bryant il 28 Aprile 2017

Una scena di un’azienda nella media, circa 2017: Sandra, analista finanziaria, entra in ufficio alle 9:00 del mattino, si siede alla scrivania e controlla le email. Trova una nota di Paolo, che lavora in un altro paese e ha lavorato sodo mentre Sandra dormiva. Sandra inoltra un allegato con alcune domande a Vera, che lavora in un ufficio satellite, in fondo alla strada e poi prende una chiamata di un imprenditore con sede in una città lontana. Prima di aver finito la sua tazza di caffè, Sandra ha interagito con tre colleghi di team, ma nessuna di queste interazioni era a tu per tu. Ti è familiare?

Come la tecnologia rimodella la natura del nostro lavoro, rimodella anche la natura dei nostri team. L’ascesa di team virtuali e distribuiti in luoghi diversi ha permesso alle imprese di prendere le persone migliori per un determinato lavoro, indipendentemente da dove si trovino, risparmiando tempo e denaro. Ma c’è un rovescio della medaglia: per le difficoltà di comunicazione, il team virtuale può sentirsi frustrato e alla deriva.

Nuovo team, nuove regole

“La ricerca indica che i due terzi dei manager esperti non riesce a far funzionare un team virtuale al primo tentativo”, dice Beat Bühlmann, direttore generale di Evernote per l’EMEA (Europa, Medio Oriente e Africa). “Per i nuovi dirigenti, il tasso di fallimento è ancora più alto”.

Negli ultimi 16 anni Beat ha studiato i fattori che portano un team virtuale a funzionare o a fallire. Dopo averne fatto la base del suo dottorato (poi diventato un libro), Beat ha messo la sua ricerca al servizio di aziende leader, come HP, Google e Dell, prima di prendere in carico l’ufficio di Evernote di Zurigo, Svizzera. Beat spiega che l’esito negativo dei team virtuali si riduce di solito a una cosa: “Cercare di applicare le stesse regole che funzionano nel rapporto a tu per tu, senza pensare a ciò che c’è di diverso in un team virtuale “.

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Beat Bühlmann

Perché un team virtuale funzioni, tutte le parti devono lavorare bene insieme. “Non può essere vincente mezzo team”, dice Beat “O l’intero team è vincente o l’intero team è perdente”. Il tuo team virtuale è impostato per il successo? Ecco quattro indicatori che possono dirti se sei sulla strada sbagliata.

Trappola 1: La mancanza di comprensione

Tendiamo a pensare ai team virtuali come separati geograficamente, ma le persone sono separate anche da fusi orari, lingua, cultura, religione e altri fattori. Possono essere su un altro piano dello stesso edificio o dall’altra parte del globo. Possono anche avere diverse mission. “È un continuum, non bianco o nero” dice Beat, sottolineando che non ci sono due team uguali. “Il tuo team può essere solo in piccola parte virtuale o completamente virtuale e bisogna tener conto della singola situazione”.

Per esempio, puoi pensare che la giornata lavorativa di ognuno sia come la tua. Ma più il tuo team è distribuito, meno è probabile che sia così. I membri di un team in uffici separati possono avere responsabilità, impegni, vincoli o restrizioni diversi. Possono essere soggetti a diverse leggi sul lavoro o avere feste diverse e diverse politiche per le ferie.

Tali uffici hanno anche infrastrutture, eventi e metodi di lavoro distinti. “Uno degli errori maggiori commessi dai dirigenti virtuali è supporre che ogni ufficio sia come il loro” dice Beat. “Non è così”.

Soluzione: conoscere la cultura

“Assicurati di conoscere la situazione locale e l’ambiente di ogni componente del tuo team”, comprese le norme culturali e gli obblighi religiosi. Se un componente del team lavora in un altro paese, impara le norme lavorative di quel paese (come buona base di partenza, Beat consiglia l’Executive Planet Guide e la Swissôtel Etiquette Map).

Parla con il reparto risorse umane della tua azienda per acquisire familiarità con leggi, politiche e standard applicabili. Crea un taccuino in Evernote dove sono salvate e condivise tutte queste informazioni per farvi riferimento facilmente. E, la cosa più importante, parla con i componenti del team, così sai se le loro esigenze e quelle del team corrispondono.

Conclusione: i team virtuali sono team diversi. Impara ad adattare le differenze e sarai in grado di sfruttare al meglio le prospettive uniche e le nuove idee che nascono da queste diversità.

Trappola 2: Scarsa comunicazione

Come sa chiunque sia sopravvissuto a una discussione su Facebook o Twitter, le sfumature di significato possono svanire in messaggi basati sul testo. Questo perché gran parte della comunicazione umana è non verbale. Quando parliamo a quattrocchi, cogliamo significati da segni visivi, come l’espressione del viso o il linguaggio del corpo o da indicatori paralinguistici, come il volume della voce o le esitazioni.

I FRAINTENDIMENTI POSSONO VERIFICARSI CON UNA FREQUENZA DI 5 VOLTE MAGGIORE QUANDO NON CI SI PARLA FACCIA A FACCIA.

Senza questi suggerimenti non verbali, perdiamo il contesto che ci aiuta a comprendere un’affermazione. Magari stai scherzando, ma il sarcasmo o l’ironia non raggiungono l’altra persona, la raggiungono invece solo le parole. Secondo Beat, i fraintendimenti si verificano con una frequenza cinque volte maggiore quando non ci si parla faccia a faccia.

I fraintendimenti sono ancora più frequenti quando gli interlocutori hanno una diversa lingua madre. “Gli stranieri che parlano inglese tendono a sopravvalutare la propria capacità espressiva in inglese”, dice Beat. Ed è facile dimenticare che non tutti necessariamente capiscono il tuo slang o i tuoi riferimenti alla cultura pop.

Di tutti i metodi di comunicazione, messaggi email sono i più forieri d’errori. Tendiamo a mettere un sacco d’informazioni in email lunghe e dense e, siccome la conversazione non è sincronica, non abbiamo la possibilità di chiarire o correggerci. Non possiamo essere certi che il messaggio venga letto, tanto meno che venga capito. “Se le persone sono troppo occupate, non si preoccupano. Puoi aver inviato il messaggio ma questo non significa che venga letto”, dice Beat.

Le risposte non sempre aiutano a chiarire la situazione: se qualcuno risponde a una email con “sì”, questo indica entusiasmo o semplice accettazione? Ha capito i dettagli? È d’accordo a procedere o solo con la tua idea?

Soluzione: chiarezza cristallina

Quando lavori con un team virtuale, ricorda che le persone hanno diversi modi di esprimersi ed è possibile che non sempre ti capiscano. Quando parli, fallo lentamente ed evita gerghi o parole oscure. Se a volte via email ti fraintendono amici e parenti, immagina come sia difficile per il componente del team di un altro paese.

Nelle email Beat consiglia di andare direttamente al punto e di essere brevi. “Non dovresti mai dover scorrere un’email”, dice. “Se devi scorrere, non è sufficientemente chiara. È meglio una telefonata o una riunione”.

Per richieste e impegni, Beat è un fautore del metodo che chiama “le tre W”. Ogni comunicazione deve essere chiara a proposito di:

  • chi (who)
  • cosa (what) fare
  • entro quando (when)

Rivedi le tue recenti email, chat e verbali di riunione. Le azioni da intraprendere sono chiare per quanto riguarda le 3W? Se no, hai identificato un modo rapido per migliorare la comunicazione con il team. E, In vero stile internazionale, Beat sottolinea che la stessa regola funziona anche in Germania (wer/was/wann) e in Francia (qui/quoi/quand).

Conclusione: presta un’attenzione particolare alla tua comunicazione, soprattutto se i componenti del team non vedono il tuo viso e il linguaggio del corpo e poni domande quando qualcosa non è chiaro. Questi passi ti risparmieranno mal di testa in futuro.

Trappola 3: l’uso di canali sbagliati

I problemi con le email rimandano a un problema maggiore: i team virtuali non sempre scelgono i loro canali di comunicazione oculatamente e questo può mettere in crisi la fiducia.

“Ci sono due tipi di fiducia”, dice Beat, “interpersonale e basata sull’assolvimento dei compiti.” La fiducia interpersonale deriva dalla condivisione di esperienze e interessi e il modo più rapido per svilupparla è l’interazione faccia a faccia. “Così in un team virtuale è importante per tutti incontrarsi di persona il più presto possibile e accordarsi su come lavorare insieme”. Il denaro speso per i viaggi viene recuperato sul lungo termine da una maggiore coesione del team.

“SE TI STA BRUCIANDO LA CASA, INVII UN’EMAIL AI POMPIERI?”

La fiducia basata sull’assolvimento dei compiti deriva dal comportamento di collaborazione, dal rispetto di impegni e scadenze e dalla qualità del lavoro svolto. Questo è più facile, quando i team scelgono i modi di comunicazione corretti. “Se ti sta bruciando la casa, invii un’email ai pompieri? Sarebbe una cattiva idea”. Decidere come team per quale tipo di comunicazione usare le video conferenze, le telefonate o le email può contribuire notevolmente a costruire collaborazione, rispetto per le scadenze e creare la fiducia che serve alla tua azienda per funzionare bene.

Soluzione: scrivere un protocollo per la comunicazione del team

Quando Beat si è unito a Evernote, lui e il suo team intero hanno collaborato a stendere un “protocollo di team” con le indicazioni di regole, responsabilità e modi di comunicazione banditi. Ogni team avrà esigenze diverse, dato il suo carattere unico, ma esempi di cosa si potrebbe inserire in un protocollo includono:

  • Ordine di preferenza dei canali di comunicazione: chiamare se possibile, poi chat, quindi email
  • Per team che usano Evernote Business, standard per i taccuini condivisi, titoli di note e tag
  • Non guardare le email dopo le 20:00
  • Non usare “Copia per conoscenza nascosta” nelle conversazioni via email
  • Rispondere “sì” o “no” agli inviti in calendario
  • Né multitasking nè conversazioni separate durante le riunioni
  • Tutte le comunicazioni su azioni da intraprendere comprendono le 3W
  • Eccezioni: che cosa va considerata un’emergenza e quali regole si possono sospendere?

Quando il team ha raggiunto un accordo, tutti firmano il protocollo che viene stampato e postato. I nuovi componenti del team dovranno firmare.

Conclusione: trovare un accordo come team su come lavorare insieme. Avere un accordo comune e impostare aspettative chiare che possono essere usate per costruire fiducia.

Trappola 4: assumere le persone sbagliate

Purtroppo nessuno dei suggerimenti precedenti sarà sufficiente se non ci sono le persone giuste nel team. “I componenti del team sono interdipendenti. Fa parte del significato stesso di team”, dice Beat. “Ma la maggior parte delle aziende, per assumere personale di team virtuali, segue lo stesso procedimento usato per le assunzioni locali. Non valuta se il candidato sarà un buon componente di un team virtuale e questo è il motivo per cui c’è così tanto ricambio”.

Non si tratta solo di scegliere chi ha la qualificazione idea per il lavoro. Un impiegato può essere brillante in un incontro di persona ma non avere le competenze per lavorare bene in un ambiente virtuale. Senza il beneficio di interazione diretta e feedback, Beat dice che la capacità di ascolto è di primaria importanza.

“Inserisco sempre una parte del colloquio in cui pongo semplici domande per telefono chiedendo al candidato di rispondere via email. Tutto ciò che deve fare è ripetere le domande e rispondere a ciascuna con due o tre frasi. La maggior parte delle persone non supera questo test, perchè non ascolta bene le indicazioni. Se non sanno ascoltare non c’è modo che lavorino in un team virtuale”.

Soluzione: test di capacità d’ascolto e comunicazione

Nel colloquio per l’assunzione, assicurati di parlare con il candidato nello stesso modo in cui gli parli al lavoro. Questo significa intervistarlo di persona, per telefono, via video e email. Ogni mezzo ti dà la possibilità di valutare diversi aspetti delle capacità della persona. Sa ascoltare? Comunica con chiarezza? Chiede chiarimenti? È consapevole delle difficoltà che insorgono lavorando con altri separati per tempo, spazio e cultura? E tu ritieni che sia in grado di affrontarle? Se la risposta è no, la persona potrebbe non essere adatta al tuo team.

Conclusione: i team virtuali possono funzionare solo quando tutti i componenti lavorano insieme. Questo significa assumere persone che sappiano ascoltare, comunicare e collaborare bene.

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