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4 erros cometidos por equipes remotas (e como corrigi-los)

4 erros cometidos por equipes remotas (e como corrigi-los)

Escrito por Evernote Brasil, em 04 jul 2017

Escrito por Evernote Brasil, em 04 jul 2017

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Imagine a seguinte cena: Sandra, uma analista de negócios, entra no escritório às 9h, senta em sua mesa e verifica seu e-mail.

Ela encontra uma nota de Paolo, que trabalha em outro país e estava trabalhando arduamente enquanto Sandra dormia. Ela encaminha um anexo com algumas perguntas para Vera, que trabalha em um escritório satélite no final da rua e depois inicia uma chamada com um prestador de serviço que fica em uma cidade distante. Antes de terminar o primeiro café do dia, Sandra interagiu com três colegas de equipe, mas nenhuma delas foi face a face. Parece familiar?

Assim como a tecnologia está remodelando a natureza do nosso trabalho, ela também está remodelando a natureza de nossas equipes. O aumento das equipes virtuais e distribuídas liberou as empresas para contratarem a melhor pessoa para o trabalho, independente de onde estejam, economizando tempo e dinheiro. Mas há um lado negativo nisso: desafios na comunicação podem deixar as equipes virtuais sentindo-se frustradas e à deriva.

Nova equipe, novas regras

“Pesquisas mostram que dois terços de gerentes experientes falham na sua primeira tentativa de comandar uma equipe virtual”, diz Beat Bühlmann, Gerente Geral da Evernote para Europa, Oriente Médio e África. “Para gerentes novos, a taxa de falha é ainda maior.”

Beat estudou nos últimos 16 anos os fatores que fizeram com que as equipes tivessem sucesso ou falhassem. Após fazer disso a base de sua dissertação de doutorado (que depois foi convertida em um livro), Beat colocou sua pesquisa para trabalhar em grandes empresas como HP, Google e Dell antes de assumir o escritório da Evernote em Zurique na Suíça. Beat explica que a falha nas equipes virtuais geralmente se resume a uma coisa: “Elas tentam aplicar as mesmas regras que funcionavam face a face. Elas não pensam no que é diferente na configuração da equipe virtual.”

Beat Bühlmann

Beat Bühlmann

Para uma equipe virtual funcionar, todas as partes devem trabalhar bem juntas. “Metade da equipe não consegue vencer”, diz Beat. “Ou a equipe inteira vence, ou a equipe inteira perde.” Sua equipe virtual está pronta para o sucesso? Aqui estão quatro indicadores que talvez você esteja seguindo o caminho errado.

Erro número 1: Falta de compreensão

Tendemos a pensar nas equipes virtuais como separadas pela geografia, mas as pessoas também são separadas por fuso horário, idioma, cultura, religião e outros fatores. Elas podem estar em um andar diferente ou do outro lado do planeta. Elas podem até ter missões diferentes. Beat enfatiza que nenhuma equipe é igual à outra ao dizer que: “É um processo contínuo, não é preto e branco. Sua equipe pode ser levemente virtual ou totalmente virtual, e você precisa levar em consideração essa situação em especial.”

Por exemplo, você pode assumir de maneira inconsciente que o dia de trabalho de todas as pessoas é igual ao seu. Quando mais distribuída for a sua equipe, menor a probabilidade disso acontecer. Colegas de equipe em escritórios separados podem ter responsabilidades, compromissos, limitações ou restrições diferentes. Elas podem estar sujeitas a leis trabalhistas diferentes ou ter políticas de férias e feriados diferentes.

Estes escritórios também possuem infraestruturas, eventos e métodos de trabalho distintos. “Um dos maiores erros que os gerentes virtuais cometem é assumir que todos os escritórios são iguais ao seu. Eles não são”, diz Beat.

Solução: Aprenda a cultura

“Certifique-se de conhecer a situação local e o ambiente de cada membro de sua equipe”, incluindo normas culturais e obrigações religiosas. Se você possui um companheiro de equipe em outro país, aprenda a etiqueta para trabalhar naquele país (Beat recomenda o Executive Planet Guide e o Swissôtel Etiquette Map como bons locais para começar).

Converse com a equipe de Recursos Humanos da sua empresa para se familiarizar com leis, políticas ou padrões aplicáveis. Crie um caderno no Evernote onde toda essa informação é salva e compartilhada para referência mais fácil. E o mais importante de tudo: converse com seus colegas de equipe, para que eles saibam se as necessidades deles e as de sua equipe estão alinhadas.

Resumindo: Equipes virtuais são diversificadas. Aprenda a acomodar as diferenças, e você estará melhor equipado para aproveitar as perspectivas únicas e ideias frescas que vêm dessa diversidade.

Erro número 2: Falta de comunicação

Como qualquer pessoa que sobreviveu a uma discussão no Twitter ou Facebook sabe, as nuances do significado podem desaparecer em mensagens de texto. Isso é porque boa parte da comunicação humana é não-verbal. Quando falamos face a face, pegamos o significado de dicas visuais como expressão facial ou linguagem corporal, dicas paralinguísticas como tom da voz ou hesitação.

MAL ENTENDIDOS ACONTECEM CINCO VEZES MAIS QUANDO NOS AFASTAMOS DE CONVERSAS FACE A FACE.

Sem estas dicas não verbais, perdemos contexto que pode nos ajudar a interpretar uma frase. Você pode estar fazendo uma piada, mas o seu uso do sarcasmo ou ironia não chega até a outra pessoa, somente as palavras. De acordo com Beat, mal entendidos se tornam cinco vezes mais comuns quando nos afastamos de conversas face a face.

Mal entendidos são ainda mais prováveis quando as pessoas em uma conversa possuem idiomas nativos diferentes. “Pessoas que falam inglês como segunda língua tendem a superestimar suas habilidades neste idioma”, diz Beat. E é fácil esquecer que nem todo mundo compreende suas gírias ou referências de cultura pop.

De todos os métodos de comunicação, e-mails são os mais propensos a erro. Tendemos a colocar muitas informações em e-mails longos e densos, e como a conversa é assíncrona, talvez não tenhamos oportunidade de nos esclarecer ou corrigir. Não conseguimos nem ter certeza que a mensagem foi lida, muito menos compreendida. “Se as pessoas estão ocupadas demais, elas não vão se importar. Você pode ter mandado a mensagem, mas isso não significa que eles leram”, diz Beat.

Respostas nem sempre ajudam a esclarecer a situação: se alguém responde ao seu e-mail com um “sim”, isso indica entusiasmo ou aceitação rancorosa? Eles entenderam os detalhes? Estão concordando em dar o próximo passo ou apenas concordando com a sua ideia?

Solução: Seja o mais claro possível

Ao trabalhar com uma equipe virtual, lembre-se que as pessoas possuem diferentes meios de se expressar e talvez possam nem sempre compreendê-lo. Diminua a velocidade ao falar, e evite jargões ou palavras obscuras. Se você às vezes é mal entendido pela sua própria família e amigos online, imagine como é difícil para um companheiro de equipe em outro país.

Em um e-mail, Beat recomenda ir direto ao ponto e manter tudo o mais curto possível. “Você nunca deve ter que usar a barra de rolagem em um e-mail. Se você precisa fazer isso, não está claro o suficiente. É melhor você fazer uma chamada telefônica ou reunião”, diz Beat.

Quando se trata de pedidos e compromissos, Beat defende um método que ele chama de “os 3 Qs”. Todas as comunicações devem ser claras com relação a:

  • QUEM
  • faz O QUÊ
  • até QUANDO

Reveja seus e-mails, chats e notas de reunião recentes. Os itens de ação estão claros com relação aos 3 Qs? Se não estiverem, você identificou uma maneira rápida de melhorar a comunicação da equipe. E no estilo verdadeiramente internacional, Beat aponta que a mesma regra funciona em alemão (wer/was/wann) e francês (qui/quoi/quand) também.

Resumindo: Tome cuidado especial nas suas comunicações, especialmente se seus companheiros de equipe não conseguem ver seu rosto e sua linguagem corporal, e pergunte quando algo não estiver claro. Estes passos economizarão algumas dores de cabeça pra você no fim das contas.

Erro número 3: Usar os canais errados

Os problemas com e-mail ilustram uma questão maior: equipes virtuais nem sempre escolhem seus canais de comunicação da melhor maneira, e isso pode danificar a confiança.

“Há dois tipos de confiança”, diz Beat, “a interpessoal e a baseada em tarefas”. A confiança interpessoal vem de experiências e interesses compartilhados, e a maneira mais rápida de desenvolvê-la é através da interação face a face. “Então em uma nova equipe virtual, é importante que todos se encontrem pessoalmente o mais cedo possível e concordem na maneira como vão trabalhar juntos.” O dinheiro gasto em viagens será compensado a longo prazo através de uma equipe mais coesa.

“SE A SUA CASA ESTÁ PEGANDO FOGO, VOCÊ MANDA UM E-MAIL PARA OS BOMBEIROS?”

A confiança baseada na tarefa nasce do comportamento cooperativo, de honrar compromissos e prazos e entregar serviços de qualidade. Isso é mais fácil quando as equipes escolhem as maneiras corretas de se comunicarem. “Se a sua casa está pegando fogo, você manda um e-mail para os bombeiros? Isso seria uma má ideia.” Decidir como equipe quais comunicações devem ocorrer via vídeo conferência, chamadas telefônicas, chat ou e-mail podem ser boa parte do caminho na hora de construir a cooperação, cumprir prazos e criar a confiança que sua organização precisa para ser bem sucedida.

Solução: Escreva uma carta de comunicação da equipe

Quando Beat se juntou à Evernote, ele e sua equipe inteira colaboraram em uma “constituição da equipe” que definia as regras, responsabilidades e áreas proibidas na comunicação. Cada equipe terá necessidades diferentes baseadas em sua situação única, mas exemplos do que entram em uma constituição podem incluir:

  • Uma ordem de preferência para canais de comunicação: ligue se possível, depois chat e depois e-mail;
  • Para equipes que usam o Evernote Business, padrões para cadernos compartilhados, títulos de nota e etiquetas;
  • Não olhar e-mail após as 8 da noite;
  • Nenhuma “Cópia Oculta” em conversas de e-mail;
  • Responder “sim” ou “não” em todos os convites de calendário;
  • Nenhuma tarefa ou conversa paralela em reuniões;
  • Todos os itens de ação incluem os 3 Qs;
  • Exceções: o que conta como emergência e que regras você pode suspender?;
  • Quando a equipe chegar em um consenso, todos assinam a constituição, que então é impressa e postada. Novas contratações também devem assinar.

Resumindo: Concordem como equipe em como vocês querem trabalhar juntos. Coloque todos na mesma página e defina expectativas claras que podem ser usadas para construir confiança.

Erro número 4: Contratar as pessoas erradas

Infelizmente, nenhuma das dicas acima será suficiente se você não tiver as pessoas certas na sua equipe. “Membros da equipe são interdependentes. Isso faz parte da definição de equipe”, diz Beat. “Mas a maioria das empresas passam pelo mesmo processo para contratar uma equipe virtual do que quando contratam localmente. Eles não verificam para saber se o candidato será um bom membro de equipe virtual, e esse é o motivo para tanta troca na equipe.”

Não é simplesmente uma questão de encontrar alguém com as qualidades cruas para o trabalho. Um funcionário pode ser brilhante em uma reunião face a face e ainda não ter as habilidades necessárias para ser bem sucedido em um ambiente virtual. Sem o benefício da interação e feedback direto, Beat diz que a capacidade de ouvir é primordial.

“Sempre incluo uma etapa de entrevistas onde faço algumas perguntas simples por telefone, depois peço ao candidato para respondê-las por e-mail. Tudo que eles precisam fazer é repetir as questões e responder cada uma em duas ou três frases. A maioria das pessoas falha neste teste. Falham pois não ouviram as instruções. Se eles não ouvem, não tem como serem bem sucedidos em uma equipe virtual.”

Solução: Faça testes para habilidades de escuta e comunicação

No processo de entrevista, certifique-se de conversar com os candidatos da mesma maneira que você conversará com eles no trabalho. Isso significa conduzir estágios de entrevista pessoalmente, por telefone, em vídeo, e por e-mail. Cada mídia lhe dá a chance de avaliar partes diferentes do conjunto de habilidades de uma pessoa. Ele ou ela é um bom ouvinte? Comunica-se claramente? Pede explicações? Essa pessoa compreende os desafios de trabalhar com outras pessoas que estão separadas por tempo, espaço e cultura e você tem confiança que eles podem atender estes desafios? Se não, esta pessoa pode não ser a pessoa certa para sua equipe.

Resumindo: Equipes virtuais só podem ter sucesso quando todos os membros da equipe trabalham juntos. Isso significa contratar pessoas que são bons ouvintes, bons comunicadores e bons colaboradores.

 

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